Vodafone setzt 140 Millionen Euro auf KI für besseren Kundenservice mit TOBi
Lukas Richter
Vodafone setzt 140 Millionen Euro auf KI für besseren Kundenservice mit TOBi
Vodafone investiert 140 Millionen Euro in KI-Technologie, um seinen Kundenservice-Chatbot TOBi aufzuwerten. Der Schritt folgt auf einen umfassenden Umstrukturierungsplan, den das Unternehmen im vergangenen Jahr vorstellte und der unter anderem den Abbau von rund 2.000 Arbeitsplätzen in Deutschland umfasste. Die Investition konzentriert sich auf Tools von Microsoft und OpenAI, um Antwortzeiten zu verkürzen und die Effizienz zu steigern.
TOBi wurde vor fünf Jahren eingeführt und ist seitdem zu einem zentralen Bestandteil des Vodafone-Kundensupports geworden. Allein 2022 bearbeitete der Chatbot in Deutschland acht Millionen Anfragen und löste 65 Prozent davon ohne menschliches Zutun. Nun rüstet das Unternehmen das System mit KI-Lösungen von Microsoft auf, die auf Technologien von OpenAI basieren – darunter ChatGPT, DALL-E und Whisper.
Die aktualisierte Version von TOBi wird in den kommenden Wochen in Deutschland eingeführt und Kunden bei Hardware-Problemen sowie der Router-Einrichtung unterstützen. Erste Erfahrungen mit ähnlichen Updates in Portugal und Italien zeigen bereits schnellere Reaktionszeiten und eine effektivere Problemlösung. Vodafones Entscheidung passt zudem in eine Reihe weiterer Veränderungen, wie die Zusammenlegung der Support-Teams für Kabel- und Mobilfunkdienste sowie den Ausbau von KI in verschiedenen Unternehmensbereichen.
Die Azure-Cloud-Plattform von Microsoft, die OpenAI-Tools integriert, wird die Fähigkeiten von TOBi zusätzlich stärken. Ziel ist es, den Kundenservice zu optimieren und Wartezeiten bei technischen Anfragen zu verkürzen.
Die Investition von 140 Millionen Euro unterstreicht Vodafones Bestreben, den Kundenservice zu modernisieren. Mit den KI-gestützten Verbesserungen soll TOBi Anfragen in Deutschland künftig noch effizienter bearbeiten. Die Änderungen erfolgen vor dem Hintergrund der anhaltenden Umstrukturierung der Belegschaft und der Straffung der Unternehmensabläufe.
